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    时间:2019-05-11 11:30:09来源:启航范文网本文已影响
    《秘书学概论》复习提纲
    第一章
    一、什么是秘书?现代秘书的确切涵义是怎样的?
    (1)①宫中的秘藏之书。一开始指书而不是指人。东汉后期,出现管理秘藏图书的官府“秘书监”,主管官员称“秘书令”或“秘书监”。秘书不仅指物,也指机构、人。在清代末年,或者说是在辛亥革命前后,秘书概念的名实相符。②辅臣。③行政职位。现代中国,秘书一直被当作一种行政职位,秘书人员被看做行政人员的一部分,而且是核心的一部分。秘书已成为管理和处理日常行政事务的重要人员,成为行政首长的得力助手。④秘书是广泛的社会职业之一。社会职业秘书以其处理文书,它包括各种智力服务。秘书不仅服务于政府机关、社会团体和企事业单位,也服务于私人。科学家、作家、教授等多有雇佣私人秘书作为自己工作或生活助手的。
    (2)广义,指领导人的事务与信息助手(包括公务/私人秘书)。狭义(不包括私人秘书),指一种职务名称,社会职业,处于领导身边,直接为领导从事事务性、信息性等辅助服务工作的助手。
    二、秘书工作主要包括哪些内容?特点是什么?
    秘书工作主要包括哪些内容:
    (1)文书撰写(上司口述或会议记录、整理,文件起草、修改、润色等);
    (2)文书制作(打字、复印、编排、装订等);
    (3)文书处理(收发、传递、办理、保管、立卷等)
    (4)档案管理(归档、鉴定、管理、提供等)
    (5)会议组织(准备、记录、文件、善后等)
    (6)调查研究(计划、实施、分析、研究等)
    (7)信息资料工作(收集、整理、提供、储存等)
    (8)信访工作(群众来信来访或顾客投诉处理等)
    (9)接待工作(日常来访与计划来访接待、安排、服务等)
    (10)协调工作(政策、工作、地区、部门、人际关系等)
    (11)督查工作(政策推行或决议实施的督促、检查等)
    (12)日程安排(为上司安排工作日程、会晤及差旅事宜等)
    (13)日常事务(通讯、联络、值班、生活、管理等)
    (14)办公室管理(环境、设备、经费等)
    (15)其他临时交办事项。
    秘书工作的特点是什么?
    (1)   辅助性
    “辅助”是相对于“主导”而言的。辅助,是指在主导的领导、指挥、控制之下,又是从旁帮助主导完成共同的目标。它既非主导的,又是与主导密切相关,相对于主导而存在的。秘书人员就是处于助手的地位,它的工作就是帮助上司或雇主完成其规定的任务,实现其预定的目标。地位再高的秘书也终究是比他更高一级的领导的助手。各级各类秘书人员都必须认清自己的助手地位,认清自己工作的辅助性质。
    (2)   综合性
       所谓综合,就是指不同类型、不同性质的事物聚合在一起。秘书工作就明显地具有综合的性质。秘书既有日常的、程序性较强的例行工作,又有临时性的、突发的非例行性工作;既有机要性工作,又有非机要性工作;既有操作简易的工作,又要操作复杂的工作。它们类众多、内容复杂,既要使用脑力,又要花费体力,需要广泛的知识和多种技能才能胜任。
    (3)   机密性
       秘书,最初是“秘藏图书”和“秘密文书”,是指物,后来发展为指人,即“秘密文书工作者”。到了近代,秘书才有了更为丰富、更为确切的涵义。不管是机关、企业、私人的秘书,其工作内容都或多或少地涉及机要和秘密,或者是个人的隐私。所以,善于保守秘密就成为秘书人员的首要职业道德。
    (4)   服务性
       秘书职业属于第三产业,具有明显的服务性,但又有其自己的特点。除了“服务的直接性”和“服务的稳定性”之外,秘书服务还具有“广泛性”。1985年全国秘书长会议上,中央却提出了秘书工作要做到“三个服务”。①为本机关领导和上级机关领导服务②为本机关其他平级的职能部门服务③为下级机关和人民群众服务。通俗地说,秘书工作应对“上、中、下”三个层面服务。当然首要的是为领导、为上司、为雇主服务,但也不能忽视另外两个服务。
        认清秘书工作的四个性质,或称职业的四个特点,秘书人员才能摆正自己在机关、单位中的位置,摆正自己在社会上的角色地位,才能具有正确的角色意识和角色行为,才能自觉地做好各项工作。
    三、什么是秘书学?秘书学主要研究哪些内容?P14
    (1)秘书学:秘书学是研究秘书工作规律和秘书人员任职要求的科学,是一门综合性、应用性的学科。通俗地说,秘书学就是研究人员如何做好秘书工作的学科。
    (2)研究内容:①研究我国秘书工作的现状,了解其内容、性质与作用,掌握其规律、程序与方法;②研究中央秘书机关对秘书工作的指示、规范与要求;③研究我国古代秘书工作和外国秘书工作经验,批判地继承古代秘书工作遗产,借鉴与吸收外国秘书工作的有益成分;④研究秘书人员应有的知识、能力、修养、素质及职业道德,了解秘书的任职资格与要求;⑤研究秘书学与相关学科的关系,以促使秘书学的丰富与发展。
    第二章第三章
     
    一、秘书工作机构设置有哪几项原则?
    一、精简原则。人员精简是为了提高工作效率,避免人浮于事。
    二、纵向层次尽量少。纵向层次是为了上下沟通工作方便、及时,避免中间阻隔和官僚主义。
    三、横向幅度可适度加大。横向幅度大事因为秘书工作涉及面广、头绪多,事务繁杂。
    二、秘书工作机构有哪些职能?
    一、助手职能:例如帮助或代替领导部门处理日程文书、通讯、联络、接待等事务,节省领导的经历与时间等。
    二、参谋职能:例如调查与提供领导决策所需要的信息材料,支持领导决策。
    三、枢纽职能:秘书部门具有沟通上下、联系左右的枢纽功能。
    四、协调职能:秘书部门还负有在上下之间沟通、协商,以消除隔阂、调整关系、调解矛盾,达到平衡、和谐、合作、统一的协调职能。
    五、保密职能:秘书部门在机关和企业中处于中枢地位,负责保管各种机密文件、资料,负责组织机密回忆、安排重要会晤,又是各种信息的集散地,自然负有保密职能。
    六、公关职能:在不设公关部门并无专职人员的组织中,秘书部门还承担着处理公共关系的职能。秘书部门还应本着“广结良缘,内求团结,外求发展”的原则处理好各种关系。
    三、秘书人员怎样进行自我管理?
    一、工作方面:
    首先要有明确的工作计划。其次是要区分轻重缓急,决定工作次序,有条理地去进行。但无论做什么都要高标准、严要求。
    二、行为管理:
    秘书人员应根据不同的工作任务、不同的工会对象、不同的工作环境来采取适当的行为方式。秘书要做事干净利落,动作准确到位。秘书还应做到任何场合都不能背后议论上司的长短,不谈论或泄露别人的隐私。
    三、时间管理:秘书应科学地支配时间和充分地利用时间。
    四、办公环境管理秘书应注意对办公室、办公桌及用品、办公室内外环境的管理。这些管理对提高秘书工作效率,树立良好组织形象大有好处。
    第四章
    一、秘书应具有怎样的知识结构?
    秘书工作的综合性,要求秘书人员横向具有较宽广的知识面;秘书工作又有自己的专业特点,这又要求秘书人员纵向具有较深厚的专业知识。秘书应有四方面知识的纵横结合,其结构可以用罗马字母“Ⅱ”来表示。
    一、基础知识:一方面是社会科学基础知识。另一方面是自然科学知识。
    二、专业知识:
    三、行业知识:
    四、相关知识;
    二、秘书应具有哪些能力?
    一、写作能力:具体是指公文和事务应用文的写作能力。
    二、口头表达能力:秘书不仅要会写文章,还要能说会道。秘书应会说一口标准而且流利的普通话,要口吃清晰、不紧不慢。
    三、听知能力:秘书要善于耐心倾听和正确理解别人的发言,要听从别人的冗长、反复的发言中概括出要领,或是从众口交加、激烈争论中抓住重点,并且能转化为自己清晰简明的语言加以复述。
    四、阅读概括能力:秘书要善于阅读,既善于精度又要善于快读和泛读。
    五、社交活动能力:秘书人员必须具有一定的社会活动能力,懂得各种场合的礼仪、礼节,善于待人接物,善于处理复杂的人际关系。
    六、协调能力:秘书要善于发现机关与机关之间、部门与部门之间、机关与基层之间工作上的矛盾或不平衡;要善于发现文件与文件之间政策、提法上的抵触或不一致;要善于发现领导与领导哦啊、干部与干部之间的误解或不和,并及时加以沟通协调。
    七、观察分析能力:秘书在工作中要时时、事事、处处做有心人,善于观察“死角”,及时提请领导注意,要善于做拾遗补缺工作。
    八、应变能力:秘书人员要有遇急不慌、临危不惧、处事冷静的应变能力,处理问题既要符合原则,又要有一定的机动性和灵活性。
    九、使用先进办公器械的能力:凡是办公室拥有的器械、设备,秘书人员都应学会使用。
    十、预测能力:有经验并富有创造精神的秘书人员应培养和锻炼自己的预测能力,这有助于进行主动服务和预防工作差错,也有助于秘书人员获得晋升为管理者、决策者的机会。
    三、秘书应具有那些职业道德?
    一、忠于职守:这是秘书职业道德的核心。秘书应忠于职守,大而言之是忠于国家的利益,人民的利益;小而言之,要忠于本机关、本单位的政治利益和经济利益。忠于职守的另一个含义是对工作负责、一丝不苟。
    二、严守秘密:秘书人员要严守党和国家机密,也不得泄露或出卖本单位的政治、军事、经济、科技情报。
    三、恪守信用:秘书工作严谨缜密,而又责任重大。秘书人员为忠于职守必须在工作中、人际交往中恪守信用。
    四、文明礼貌:秘书在工作中待人接物一定要文明礼貌,举止大方、谈吐文雅、常带微笑。
    五、廉洁奉公:秘书应该做到奉公守法、廉洁清白,不以私谋权,不接受贿赂。
    第五章
    三、秘书处理人际关系的一般准则有哪些?
    1、尊重。秘书应克服人际关系中的地位障碍,无论对上司、对同事或是对重要来访者、一般交往者都要尊重。通常而言,要获得别人的尊重,首先得尊重别人。人都有自尊心,都希望得到别人的尊重。尊重别人和受到尊重,是相对相应的。互相尊重就能增进彼此的友情和信任,就能激发彼此的责任感和工作积极性。
    2、礼貌和礼仪。人际关系中尊重的最初也是最近的形式就是礼貌。礼貌要求秘书在公司或其他场合会见领导、上司、同事或客人时,首先应做到服装整洁、修饰得体,表情自然,待人接物时,面带真诚的微笑,举止文雅;与人交谈时,用语得体、口齿清晰、语音温和。在各种交际场合自觉注重和严格遵守各种礼仪礼节。
    3、乐于助人。秘书的角色地位主要是助手,帮助主管或上司做好各项工作,甚至必要的生活照顾与服务,乃是秘书的天职。秘书工作又是综合性的工作,它需要多方面的配合和帮助才能做好。因此,秘书人员应具有根深蒂固的“助人为乐”的意识,养成主动、勤劳的习惯。无论对上司、或同事、或客户、或有工作交往的普通群众,只要知道或看出对方有需要,就应主动地伸手帮助。
    4、赞美他人。秘书不是卑贱者,但他(她)的角色地位要求其必须是个真正的谦虚者。谦虚不等于自卑,正如自尊也不等于骄傲。确切地说,真正自尊、谦虚的人就在于他们既能正确地估量自己,又能正确地看待别人。
    5、宽容与体谅。秘书人员要善于在人际交往中学会宽容与体谅。对别人身上这样或那样的弱点或缺点要予以宽容,对别人的粗鲁言语、举止或错误行为,只要不伤害公司及个人,要予以宽恕。进而能设身处地为对方着想,多给人一点同情和谅解。
    6、公允。公允要求秘书处事待人要公正,诚实,既不自欺,又不欺人。不贪人之功为己有,也不文过饰非或推卸责任。
    四、秘书应怎样处理好与上司的关系?
    1、秘书与上司关系的特征
    (1)工作上的主从性。秘书是上司尤其是主管上司直接的、全面的工作助手。在工作上,上司为主,秘书为辅、为从。
    (2)知识、能力、体力、思维的补充性。秘书与上司工作的配合既是一种助力,也应该是一种合力,应该是相加,而不是相减或抵消。
    (3)人际关系的首属性。秘书与上司尤其是主管上司的关系是首属关系,建立并巩固这种首属关系,对秘书的工作成果和事业前景是完全必要的。
    (4)人格上的平等性。秘书与上司在工作上是“主从”关系,而决不是“主奴”关系。秘书应保持人格上的独立性,不应该成为上司的附庸或其他。
    2、秘书与上司关系的处理原则
    (1)主动配合、适应。秘书应善于理解上司的工作意图,主动配合上司做好各项工作,而不能拨一拨,动一动。
    (2)服从,但不盲从。秘书对上司的基本态度是服从,这也是秘书职业特征的要求。尤其是初级秘书对资深上司,服从就更多一些。上司对秘书尤其是中高级秘书常有咨询的可能,秘书也有提出建议甚至不同意见的必要。再者,秘书接触文件较多,对各种法规、制度更为熟悉,自然负有对上司某种程度监督的责任。因此,秘书对上司不能盲从。
    (3)委婉提醒,适时规劝。秘书应该采用委婉、含蓄地提示、提醒的方式,让上司自己发现错误,或是等待一定的时间再做请示,让上司自己冷静下来,重新作出决定。
    (4)维护上司间的团结。秘书主要为主管上司之外还有其他职位不等或分工不同的上司。秘书主要为主管上司服务,还应该力所能及地执行其他上司的指令,而不可只顾自己的直接上司,得罪其他的上司,也不可遇事越过直接上司向更高一级上司请示。秘书既应维护直接上司的威信和利益,也应维护上司间的团结。
    五、秘书应怎样处理好与一般同事的关系?
    六、秘书与一般同事关系的特征
    秘书与一般同事纯粹是工作上的合作关系,是完全平等的、相对稳固的业缘关系。但是由于秘书的特殊地位,处于主管与基层职工之间,接近上司而比较疏远职工,容易受到嫉妒或猜疑,很难与基层职工之间打成一片。而秘书工作的性质又要求他们在主管与职工之间传达指令、反映情况、沟通协调,职工往往视秘书为上司的替身,上司又会把秘书看作职工的代言人。如果上下关系融洽,秘书自然是左右逢源;如果上下关系紧张,秘书就成了矛盾的焦点。因此,秘书要处理好与一般职工和同事的关系,比之与上司的关系更为困难一些,这也是大多数秘书容易受到上司的信任、器重而缺乏群众基础的重要原因。
    1、秘书处理与一般同事关系的原则和要求
    真诚地关心别人。首先要以谦虚、平等的态度对待同事,切不可以“二首长”身份自居。工作上应多体谅同事的难处,尽力给以帮助解决。秘书对同事也应树立“服务”的观念。秘书还应关心同事的生活和情绪,抽空多与同事接触,与他们谈心,以增加了解,消除隔阂,促进友好合作。
    同等友好。秘书与一般同事之间应尽量做到同等友好,而不要和某些人特别亲密。
    维护团结。秘书作为主管上司与一般职工之间的中介和桥梁,应努力维护上下直接爱你与同事之间的团结。
    第六章
    三、接待工作应遵循哪些原则?
    1、文明礼貌:秘书对待任何来客都应以礼相待,而不计其职务高低、衣着服饰、是否熟悉等情况。对经常联系或上司约请的来客,秘书主动称呼,问候对方,及时通报或引见给上司,并视需要送上茶水或咖啡。
    2、负责:秘书在接待来客时要对本单位负责,也要对来客负责。对于初次来访者应该确定其身份再交谈,在交谈的过程中应注意必要的内容和范围。在明确了客人的来意之后秘书应负责地办理,不能故意推诿、拖延或敷衍了事。
    3、与人方便:秘书应尽可能给来客提供方便。引见、提供资料、转告转办、介绍情况、提供资料等,对外地来客,秘书还应该帮助办理膳宿以及指点交通路线,代办车、船、机票等。
    4、讲求实效:秘书接待时应注意不浪费客人的时间,也不浪费自己的时间,更要节省上司的时间。善于在上司会见客人出现尴尬局面或受到无理纠缠时替上司解围。
    5、按制度办事:秘书在接待工作尤其是规模较大、时间较长的会议接待或团体接待中应严格按制度办事。
    6、遵守纪律:接待工作中秘书外出机会多,自由度也比较大,尤应注意自觉遵守纪律,比如保守纪律等。
    第七章
    一、督察工作应该遵循哪些原则和程序?
    原则:
    1、              领导负责:包括事前批准、事后检查,以及办理过程中必要的指导。秘书则应该事前、事后和办理过程中作必要的请示和汇报,重大事项不可独断专行。
    2、              分级负责:秘书工作不能越上级的权,不能越下级的权,只能一级促一级,一级抓一级,形成自上而下逐级落实,都抓落实的正常机制。
    3、              实事求是。督察工作的第一步是了解情况,只有查清了情况才有资格督促。
    4、              不能直接办案。秘书督查只是督促、检查、帮助下级工作,而不是越俎代庖。
    5、              讲求时效。秘书应以只争朝夕、锲而不舍的精神和作风去办理,按时按质办理,切不可再拖延或半途而废。
    程序:
    1、              查办立项。秘书吧查办的单位、内容和目的填写查办单。单内还应写明查办的具体指标、操作步骤、负责部门人及人员,然后呈送领导批示。
    2、              查办通知。立项后由秘书将查办内容、要求与领导批示通知原经办单位、部门或人员,要求他们在规定的时限内核实情况,予以处理。通知的形式有会议、发文、电话、派员四种。
    3、              催办。通知下达后,秘书应定时催办或查问,以了解办理的进程和结果,如有重大疑难,要及时像领导汇报。
    4、              直接调查。如经催办到限时仍无结果者,由秘书直接调查。其 目的是为了摸清情况,不宜当场表态。
    5、              商讨处理。秘书对调查得来的情况进行分析研究,提出处理意见,经领导审核同意后,再会同原经办单位、人员商讨决定,仍有原经办单位、人员处理。
    6、              结案反馈。原经办单位、人员处理后,将结果反馈给秘书。秘书应审核是否正确、适当,然后将处理结果;联通秘书审核意见呈报领导。
    7、              立卷归档。最后,秘书将查办过程中的全部文件:立项单、领导批示、查办原件、调查报告、处理结果、审核意见等组成案卷,归档备查。
    五、面对突发事件,秘书应如何行动?
     1、基本原则:基本原则是加强组织领导,坚持实行统一指挥,分级、分部门负责。
    2、基本要求:详细了解事件发生的时间、地点、经过、人员伤亡情况和损失情况,及时报告领导和上级。及时处理突发事件,妥善处理善后工作。写出事件的处理经过,报领导审阅后归档备查。
    3、基本内容:包括两方面的内容,一是指本系统、本组织、本单位发生了比较重大的突发事故和突发事件,需要紧急决策处理,采取果断措施;另一个是指为了防患于未然,或把突发事件消灭在萌芽状态,平时需要做好各种预防、准备性工作,设立自己的信息情报网络,建立预警系统。
    4、基本过程:(1)有思想准备和心理准备。突发事件虽然不是经常发生的,但应急原却应该常记在心中,如何应对突发事件的发生,是衡量秘书心理素质和综合能力的重要方面。
    (2)做好通讯准备。对处理突发事件的各种预案和措施,秘书应该了然于胸,尤其是熟悉各种通讯方式和通讯手段,如各级领导、公安局、医疗机构、交通部门等的电话、地址。
    (3)问清详细情况。如秘书接到火灾的报告,应问清火灾的地点、火情、扑救情况等。
    (4)采取应急措施。在非常紧急的突发事件发生后,要采取正确的应急措施。如发生大的火灾,应及时通知消防部门,应在报告领导的同时,通知公安部门派人到现场,了解消防力量是否够用,如不够应立即报告上级部门。
    (5)及时向领导、上司和上级汇报、请示。如我国规定,有人员伤亡的公共卫生事件、重大事故和疫情应必须在12小时内上报卫生部及有关部门。包括事件发生的时间、地点、伤亡情况、发生原因以及当地组织救护的领导、人员、救治能力、采取的措施和需要解决的问题等。秘书人员应严格按照制度办事。
    (6)根据领导指示及时处理。如就近组织人力抢险;立即组织救护力量或专业防治队伍迅速赶赴现场进行救护和疾病防治;组织专家尽快到现场查明原因,并提出报告;或依靠临近机关、单位、部队,或保护事故现场,或紧急转移机要文件和贵重物资等,并根据领导指示进一步做好善后工作。
    如果属于刑事案件,必须及时拨打110,并把时间移交司法、公安部门处理。
     
    第八章
    一、秘书应注意收集哪几方面的信息?
    政策法规信息。主要是指中央领导人的有关方针、政策的重要讲话,国家和地方政府颁布的法令、法规、条约等,通常以文件形式下达或在报刊杂志上公开发表、刊登。
    (1)   指挥性信息。指上级机关、单位有关工作、生产的指示、指令、通知、计划、批示以及政府主管部门的管理性、业务指导性的办法细则等,通常以内部文件、公函等形式下达。
    (2)   本单位信息。包括本单位内部的、来自上下两方面的信息以及本单位和外单位各种直接业务往来的信息。
    (3)   社会反馈信息。指人民群众对政府机关,顾客、客户对企业的信件、访问、电话中所反映的正反两方面的反馈信息。
    (4)   可比信息。指不同地区、不同国家的同类事物可作横向比较的信息,以便参照学习。
    (5)   相关信息。指粗看起来各不相干,当为研究某一课题时却互相有关联的信息。
    (6)   未来信息。现代社会的决策者要富有预见性、前瞻性。
    二、秘书向领导提供信息应注意哪些问题?
    (1) 适事。指提供信息应有针对性、适用性。
    (2) 适时。领导、上司要解决或处理的问题往往有时间性,秘书提供信息也应把握适当的时机和时间。
    (3) 适度。领导、上司要解决或处理的问题往往有时间性,秘书提供信息也应把握适当的时机和时间。
    三、调查有哪几种主要类型、方法?试比较其优缺点。
    类型:
    (1)普遍调查。简称普查,是指对总体对象中每个具体的单位都进行调查。
    优点:适用于重大的基本情况调查。例:我国对人口实行普查。普查得来的资料全面、客观、精确。
    缺点:缺乏生动性、具体性。
    普查范围广、对象多、工作量大,只能采用书面问卷和数学统计方法。
    大规模的普查需要统一的时间限度,否则会发生偏差。
    (2)典型调查。是从总体或不同类型的对象中选择个别有代表性的单位进行调查。
    优点:适用于经验性调查。在人力、物力等条件不足时,典型调查是一种有效的方法。因为它的对象少,便于集中、深入地调查,得来的材料生动而具体。
    缺点:典型是调查者选定的,有人为的主观因素,选错了对象便可能前功尽弃。
          典型的调查侧重于定性分析,有特殊性,如果硬性推广至总体,容易犯“一刀切”的毛病。
    (3)个案调查。就是对个别的对象进行调查,如突发事件调查。
    优点:有明显的针对性。
    缺点:个案调查不局限于当地、当事人,常涉及历史背景、社会环境等其他因素。因此,调查不能就事论事。
    (4)重点调查。对调查对象总体中部分起主要作用或决定性作用的单位作调查,
    再将其结果推论至其他一般单位。
    优点:重点是客观存在的。重点调查既可作定性分析,又可以作定量分析。
          调查方式多样,花费小,成效高。
    缺点:如果各单位彼此间情况相差不大,不能硬从“矮中拔高”如此就犯了与盲目选典型同样的错误了。
    (5)抽样调查。就是从总体中抽取部分样本进行调查,将其结果推断总体。分为随机抽样和非随机抽样。
    优点:兼有典型调查,重点调查,普遍调查的优点,在现代社会使用最普遍。
    缺点:无法提供全面、生动、具体的资料。
    方法:
    (1)   观察法。就是调查者对调查对象的状态、变化进行直接凭肉眼或借助于工具、仪器作观察、记录。
    优点:分为参与观察和非参与观察。参与观察是动态的,便于了解发展变化的过程,非参与观察是静态的,只能了解某一片段。
    缺点:对于一些突发事件,只能在事后做非参与观察。
    (2)   访问法。比观察法进一步,除了看还能问。访问的对象只能是人。可以通过与对象的交流与讨论,了解更深层的内容。
    优点:是与被访者面对面交谈,可以追问,可以讨论,了解情况能够全面、深入。又是边问边看,察言观色,容易辨别情况的真伪程度。
    缺点:费事费力,难以作大规模的调查。
          问题难有统一、科学的标准,所得情况不易作定量分析。
    (3)   文献法。指调查者查阅有关的书面资料,以获得所需要的材料。
    优点: 资料丰富,事件、空间跨度上,搜集观察中受制约少,花费低。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       
    缺点:所获得的信息滞后于现实,也缺乏生动性、具体性。
    (4)   问卷法。调查者把需要了解的情况设计成不同类型的题目并组合成书面问卷,由被调查者做书面答案。分为封闭式问卷和开放式问卷。
    优点:封闭式问卷:用数字或者符号表示答案,方便计算机统计。
    开放式:便于答卷人各抒己见,答案丰富、具体,有共性,也有个性。
    总体来说,问卷法可以大规模进行,省时省力。
    缺点:封闭式问卷:答案有限定,无法调查特殊和深层的情况。
    开放式:无法用计算机统计,只能由人工阅卷。
    总体来说,题目和答案的设计会不合理,有些调查者会闭门造车,不了解实际情况。
    第十一章
    一、会议有哪些要素?
    1)与会者。与会者就是参加会议的正式人员,包括主持人,也包括秘书,但不包括在会场上的其他服务人员。具体地说,与会者应具有必要性、重要性、合法性。
    2)主持人。主持人是会议过程中的主持者和引导者,也往往是会议的组织者和召集者,对会议的正常开展和取得预期效果起着领导和保证作用。
    3)议题。议题是会议所要讨论的题目,所要研究的课题,或是所要解决的问题。议题必须具有必要性和重要性,又必须具有明确性和可行性。
    4)名称。正式会议必须有一个恰当、确切的名称。会议名称要求能概括并能显示会议的内容、性质、参加对象、主办单位或组织、时间、届次、地点或地区、范围、规模等等。必须用确切、规范的文字表达。
    5)时间。会议时间有三种含义:一是指会议召开的时间;二是指整个会议所需要的时间、天数;三是指每次会议的时间限度。
    6)地点。会议地点,又称“会址”。既是指会议召开的地区、城乡,又是指会议召开的具体会场。为了使会议取得预期效果,选择会议的最佳会址也得考虑多种因素。
    二、会前一般应做好哪些准备工作?
    1) 会议计划和成本预算。开会需要动用人力、物力、财力,又往往占用一些工作、生产时间。为了使开会与日常工作、生产互相结合、促进,而不是互相冲突、低耗,会议必须要有计划。开会也是一种投入与产出,尽管投入往往是有形的,产出往往是无形的,但总是以最少的投入争取最大的产出。因此,会议应该计算成本,作出预算,包括在会议计划之中。
    2) 文件准备。较重要的会议都需要事先准备文件。会议文件有两大类:一类是供会上学习参考的文件资料,如上级的有关政策、方针、法规等。这类文件有些在会议结束后不能让与会人员带走,秘书应做好回收工作。另一类就是会议本身所产生的文件,如开幕词、工作报告、讲话稿、会议记录等。其中,开幕词、工作报告、领导讲话稿是必须在会前准备妥当的,其他文件则在会议过程中或会议结束时形成。这类文件可以让与会人员带走,作为进一步学习或传达、贯彻之用。
    3) 会场准备。对会场的眼球总体上是:整洁、安静、明亮、空气流通、大小适宜、一应设备齐全、利于安全和保密。
    4) 会议议程、程序的拟定。会议通常有一个或几个相关的议题。若有多个议题,秘书应根据这些议题的内在联系、主次、先后排列次序,印成文书,会前发给与会人员。除议题外,还有一些礼仪性、结构性或将议程具体化的内容与项目。把每一次会议的这些项目和内容有序的排列,即使之程式化。
    5) 会议通知的发送。会前一切准备就绪之后,就应及时发送会议通知。本单位的小型会议,可采用口头、电话、书面签知等方式通知。外单位或跨地区的会议必须寄送书面通知,邀请性会议则可寄送请柬或邀请信。
    三、会间、会后秘书应做好哪些工作?
     会间工作,指的是会议从开始到结束期间秘书人员应做的工作,包括会场的组织与服务、会议信息的收集与编发、会议形成文件的起草等工作。
    1) 会场的组织与服务。包括报到与签到、材料发放、选举工作、会场服务。
    2) 会议信息的收集与编发。指与会人员发言中所提供的零星、分散的信息,秘书应加以收集和编发。基本程序是记录、核实、汇总、整理和筛选、编写、发送或归档。
    3) 会议记录的制作。会议记录必须应该严格遵守实事求是、客观真实、完整准确、清楚规范的原则。
    4) 会议文件的起草。即会议开始之后至结束之前所形成的文件,主要有“闭幕词”、“会议决定”、“会议纪要”、“会议总结”等等。
    会后工作
    1) 会后事务。包括会场清理、人员离会、会议决算。
    2) 会议文书立卷。会议所形成的正式文件以及会议记录应列入立卷范围。
    3) 会议传达。除少数秘密会议之外,大多数会议都要进行传达。会议传达必须确定内容、程度、范围、层次、时间、方式等。
    4) 会议催办。会议催办是指会议决议、决定等贯彻执行的催办,是管理过程中非常重要的一环。包括发文催办、电话催办、派员催办。
    第十二章
    一、信访工作有哪些作用?
    1) 参政议政的作用。信访是人民群众参政、议政的重要方式之一。
    2) 监督控制作用。人民群众通过信访工作对国家机关工作人员违法、失职行为的控告或检举,有助于各级机关克服官僚主义、打击违法乱纪;有助于端正党风和纠正各种不正之风;有助于提高行政效率;也有助于人民群众维护自身的权利和利益。
    3) 信息反馈作用。信访工作是实践最直接、最真实的反馈之一,他也是检验真理的重要途径之一。
    4) 化解矛盾作用。信访内容中有大量的是人民群众反映、申诉自己的疾苦、困难、冤屈,或是相互之间的矛盾、纠纷,或是受到伤害。 从信访角度来说,及时化解矛盾,可以防矛盾的进一步激化,防患于未然,有效地保护人民的安全和利益。
    5) 公关形象作用。各级组织、尤其是工商企业,做好信访工作,还可以起到“内求团结、外求发展”、“双向沟通”的公共关系作用。
    二、信访工作应遵循怎样的原则?
    1) 属地原则、分级负责,谁主管、谁负责原则
    2) 依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则
    3) 标本兼治、预防和化解矛盾相结合的原则
    4) 公开便民原则。1、为信访人提供便利条件2、建立全国信访信息系统
    5) 双向规范原则。包括1、对信访受理者的要求2、对信访人的要求
    第十三章
    一、沟通有哪些类型和方法?
    沟通,由不同的标准可分不同的类型和方法。从组织关系来分,可分为内部沟通和外部沟通;又可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通。从沟通的一般关系来划分分为
    1) 单向沟通。即一方向另一个特定的对象作单线的定向沟通,只要求对方接受、了解,而不要求对方回复的沟通。
    2) 双向沟通。即要求对方反应、回复,以求互相了解,进一步磋商的沟通。
    3) 多向沟通。即一方同时向两个以上的对象所做的呈辐射型的沟通。
    沟通的主要方法分
    1) 直接沟通。即通过声、光、电、语言、文字、图像等载体直接发送或交换的沟通。
    2) 间接沟通。即通过第三方中介或媒介所传达的沟通。
    3) 明示沟通。即以尽可能明白、清楚、准确的语言、文字、图像表达来沟通信息、沟通意图,这是常用的、基本的方法。
    4) 暗示沟通。包括暗示法、提醒法、委婉法、喻意法等。
    二、协调有哪些作用?应遵循哪些原则?
    协调的作用主要是
    1) 缓解矛盾。协调通过沟通信息、疏导关系、说理讲情、反复磋商等方式方法促使一方或双方自觉地做出让步,从而达到缓解矛盾的目的,是软性的,自愿的。
    2) 消除误会。秘书居中传递信息,沟通意见,善意劝解,能使误会消除,态度改变,达到彼此理解或谅解,重新团结一致。
    3) 积极平衡。同多协调可以调整计划,调配人力、物力、财力,调节节奏,或完成任务的步骤和时间表,达到目标一致、行动一致、步调一致,达到新的积极地平衡。
    4) 融洽关系。通过沟通、协调,可使隔阂消除、分歧一致、建立友谊、相互信任、促进团结、关系融洽、增加内部凝聚力。
    遵循原则
    1) 政策指导原则。秘书进行协调,必须以党的方针、政策为指导,以国家的法律、法规为准绳。
    2) 公正无私原则。秘书协调应当公正无私,思想上、行为上不可有意偏袒任何一方。
    3) 平等、尊重原则。秘书协调,无论是政策协调,还是工作协调归根到底都是对人的协调,所以必须以平等、友好、诚挚的态度对待当事人,即使他们是下级,也必须充分地尊重。
    4) 统筹兼顾原则。思想上有两个出发点:一、以大局为重,就是统一筹划;另一个是必须兼顾到双方的利益,既不能以“统一”迫使双方服从,也不可让一方完全得利、另一方完全吃亏。
    5) 随机应变原则。秘书进行协调应从最好的愿望出发,而作最坏结果的准备,一切只能尽最大努力去争取。
                                          

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